従業員の教育と顧客サービス業務を変革
フォーチュン500の企業
エスノグラフィ
 

背景

フォーチュン500にランキングされているこの企業は、顧客サービスの向上、研修費の削減、そして収益の増加を目指し、統一性のないコールセンターのオペレーションを一つにまとめることにしました。そして、実験的なコールセンターを設立し、1つのフリーダイアルを介して、すべての顧客に統一した応対をしようと試みました。また、コールセンターの従業員の業務を、技術サポート、アカウントの事務処理、消耗品の販売という3つのサービスに統一しました。コールセンターの従業員は、これまでにもトレーニングを担当している部署によって行われる一般的な研修を受けていましたが、いくつかの新しい業務を学ぶための研修が必要でした。

この時点で、PARCのエスノグラファーを交えたプロジェクトの話が持ち上がりました。この企業が求めたのは、コールセンターの従業員を対象にした研修プログラムの考案プロセスと技能トレーニングプログラムの両方に関してアイデアを提供し、協同デザインを行った上で、そのプログラムを実行することでした。

インサイト

PARCのエスノグラファーは、同様の企業環境で何度もフィールド研究を行ってきたため、最も効果的な研修プログラムの考案プロセスとトレーニングプログラムを構築するには、研修を受ける従業員の慣れ親しんだ業務内容や社会的側面を持った学習環境を生かす必要があるということを知っていました。また、プログラムが成功するかどうかの鍵は、次の2つの要素がどれだけトレーニングプログラムの中に組み込まれているかにかかっていると指摘しました。1つは、ともに共有でき、しかも現実に近い状況で研修が行われている(「実際にやって覚える」)ということ、もう1つは、同僚がお互いに指導しあえる機会が与えられている(「人を見て覚える」)ということです。このようなアプローチを取ることで、従業員は自分の業務をこなしながら、同僚の知識を通して自らの知識も深めることができるのです。

過程と方法

PARCのエスノグラフィチームは、ターゲットをしぼった業務調査を行い、従業員の業務、顧客のリクエスト、技術的ニーズ、コストの制限、そして物理的あるいは組織的な制限を理解し、記録しました。そして、この調査で得られたデータを分析した後、点在するコールセンターの従業員を1つのグループにまとめました。次に、お互いが協力・指導し合える環境を作るために最適な作業空間を構築し、従業員がお互いに教え合いながら特殊なケースに対応することができるようにしました。

さらに、「Phased Interactive Learning (段階的相互学習)」と呼ばれる、斬新なピアツーピアのアプローチを現場に導入しました。これは、観察ベースのトレーニング、あるいは簡単に理解できるように細かく区切られたトレーニングの段階と、そのトレーニングで学んだことを実践する(その間、お互いに交流しながら組織的に技能を向上する)という段階を交互に行うというアプローチです。マニュアルどおりで現場の状況を把握していない従来の企業研修のアプローチとは対照的に、PARCのプログラムは、学習者を研修のデザインプロセスの中に組み込んでいるのです。

「現場では自然に行われている業務習慣があるという考えを認識し、活用することができれば、人間の持つ性質に逆らわなくてすむため、より効果的なトレーニングができる。プログラムの開発段階でトレーニングを受ける側の人たちを関わらせることで、効率のいい学びが可能となり、コストも軽減できるうえに、従業員の満足度も向上する。」 同社人材育成部 マネージャー

成果

PARCは、この2年間に及ぶプロジェクトを通して、コールセンターの構造と業務の合理化を助け、以下の点で貢献しました。

  • 技術サービスのスタッフにプログラムを導入することで、年間2000万ドルの研修費を削減する
  • 研修期間を52週間から15週間に短縮する
  • 顧客訪問をするかわりに電話で問題を解決することで、顧客サービスにかかる費用を削減する
  • 消耗品の販売予想額を上回る
  • 支払期限の過ぎた料金の回収率と事務的な質問の処理能力を向上する
  • 電話の対応をより自然な会話風にすることで、顧客の満足度を向上する
  • 職能上の枠を超えた知識を得られることにより、従業員の満足度が向上する

同社は、PARCのエスノグラフィチームとプロジェクトを行うことで、従業員の能力や人材育成に関する従来の考え方を見直すことができました。組織の社会的環境と人間の学習パターンを念頭に設計された Phased Interactive Learning (段階的相互学習)プログラムは、同社の他の従業員教育プログラムにも用いられ、さらには他の企業にも採用されています。

 

「初めて、あるお客様のすべての問題を他の人に任せずに解決することができた。お客様だけではなく、私達も満足している。」同社カスタマーサービス担当者

 

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クライアントプロファイル

フォーチュン500の企業

売上高:200億ドル

従業員数:10万人以上