専門知識を共有し、サービスを向上
ゼロックス
エスノグラフィ
 

背景

ドキュメントとビジネスプロセス・マネジメントのグローバル企業であるゼロックスでは、販売した機器がうまく機能しているかどうかを確認するため、2万5千人に及ぶ修理技術者が世界中で毎月約100万件にのぼる電話の対応をしていました。この経験と知識を活かして技術者のサービスをより効果的にすることができれば、収益や市場占有率の増加につながるばかりではなく、それ以上に重要なカスタマーの満足度やロイヤルティを高めることができます。PARCは、ゼロックスのサービス改善を支援するため、技術者が故障部分を診断・特定するのに役立つAIベースの携帯電子エキスパートシステムを開発していました。

インサイト

ゼロックスではすでに、原理をベースにした修理アプローチから、より指示型の決定木をベースにした修理アプローチに移行することを決めていました。このアプローチは、修理の診断をするためには、技術者はマニュアルを活用するトレーニングさえ受けていればいいという前提に基づいていました。PARCのエスノグラファーが気づいたのは、技術者は一般的な故障についてはすでに修理手順を知っているのでアドバイスは必要なく、現場で最も厄介で費用がかかるのは、まったく新しく意外なもので、しかもマニュアルには記載されていないような問題だということでした。

毎日技術者が暗黙のうちに行っている作業(明確な説明をする必要のない作業)を観察した結果、PARCのエスノグラファーは、技術者が行き詰まった時には同僚やエンジニアリングの専門家にアドバイスを求めていることに気づきました。さらには、同僚とのミーティングの場で各自が体験した「苦労話」を交換しあっていることも明らかになりました。そこでPARCの科学者は、AIモデルを逆にして、職場のコミュニティ自体を「生きたエキスパートシステム」にすることはできないかと考えました。

過程と方法

PARCは、修理技術者が知識を築いたり共有するための会話、つまり部品の置き場や休憩室、水飲み場といった場所で行われる会話を活用する技術の開発に着手しました。数回にわたり現場観察、分析、設計、および実地試験を繰り返した後、PARCの科学者は最初に持っていたインサイトを「世界最大の井戸端会議」的なシステムの構築へと発展させました。つまり、技術者が持っている現場での無意識的な知識、専門技能、学んだ教訓、および助言をデータベースに体系化した電子知識共有システムを開発することにしました。

「PARCが開発したEurekaという知識システムのおかげで、当社の技術者は機械的で中央集権型の管理環境から、専門知識が重視される環境へと移行することができました。当社は機械を売る事業からサービスを提供する事業に移ろうとしていたので、この環境の変化は必要なものでした。さらに重要なことは、PARCのエスノグラファーから得られた社会文化的な視点は当社が常に支持していたものですが、この新たな視点のおかげで社員の知識が増大し、そして何よりも大事な当社のお客様の満足度向上に重点をおくような体制を築くことができるようになりました。」

ゼロックス最高技術責任者、およびゼロックスイノベーショングループ社長 Sophie Vandebroek氏

このシステムは「90%が社会的なプロセスで、10%が技術的なインフラ」であることを理解していたPARCは、技術者が無理をせずに日常の業務や関わり合いの中で、共有された知識を長期にわたって収集・実証・共有し、それらにアクセスし、さらに発展させることができる適切な媒体を見つけなければならないことを実感しました。

 

PARCは、技術者とヨーロッパ、カナダ、米国の試験的パートナーと協力し、電子知識共有/エキスパートシステムを様々な電子器機に搭載しました。両社は、技術が使用・導入される環境での社会文化的な要素を考慮に入れ、様々な組織環境でシステムをテストしました。

成果

組織の最も貴重な知的資本は、必ずしも公式な場所に保存されているわけではなく、文書化されていない社員の教訓や実用的なノウハウに存在していると言えます。特に、社員の高齢化が進み、移動の激しい職場だと、これは重要な問題となります。組織における課題は、この貴重であるにも関わらず体系化されていない知識を組織内の他の社員が活用し、それに基づいて行動できるような形にどのようにして変換するかです。

ゼロックスは、結果として生まれた「Eureka」と呼ばれるエキスパート知識共有フレームワークを導入しました。このフレームワークは、その後同社の主要プログラムとなりました。結果的には、文書化された解決方法の数は大幅に増加(それに伴いエキスパートによる助言の登録数も増加)し、同システムによりゼロックスの修理コストは推定年間2千万ドル節減されました。

 

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クライアントプロファイル

ゼロックス

本社:コネチカット州ノーウォーク市

売上高:220億ドル

従業員数:13万人以上